UVa : Universidad de Valladolid
Vicerrectorado de Relaciones Internacionales y Extensión Universitaria
CURSOS

Una queja del cliente, una oportunidad para la empresa

Presentación

Hoy en día se considera prácticamente un axioma que la calidad de los productos y servicios que se ofrecen al mercado y la buena atención al cliente son elementos claves para el éxito de cualquier negocio. A medida que se agotan las posibilidades de crecimiento y captación de nuevos clientes en mercados cada vez más saturados y competitivos, la retención y fidelización de los clientes actuales se convierte en un imperativo para mantener unos buenos resultados. En este contexto, la gestión de las reclamaciones y quejas se convierte en un instrumento estratégico clave y su importancia no se limita sólo al terreno de las empresas, sino que se extiende al ámbito de los servicios públicos. Sin embargo, la gestión de reclamaciones es un área de la organización que lamentablemente no ha gozado de demasiado interés. Las quejas se perciben como una complicación incómoda y no como una oportunidad, por lo que es demasiado frecuente encontrarse con organizaciones cuyos procesos de gestión de reclamaciones dejan mucho que desear y no logran satisfacer convenientemente las expectativas de los clientes.

Por consiguiente, con este curso se pretende revisar el panorama actual en el ámbito de la atención al cliente y la gestión de quejas y reclamaciones y proporcionar a los asistentes al curso conocimientos profundos y avanzados en la materia al reunir a expertos académicos y profesionales que aportarán diferentes puntos de vista de interés para un público muy diverso.

Destinatarios

  • Estudiantes y profesores de Grado y Máster en titulaciones impartidas en las Facultades de Ciencias Económicas y Empresariales, Comercio y Derecho, así como de otras titulaciones de la rama de Ciencias Sociales y Jurídicas.
  • Comunidad universitaria en carreras más técnicas como, por ejemplo, los Grados en Ingeniería de Industrias Agrarias y Alimentarias, Informática de Servicios y Aplicaciones, Diseño Industrial y Desarrollo del Producto, Organización Industrial, Tecnologías Industriales, etc.
  • Directivos y trabajadores de Departamentos de Calidad, Atención al Cliente, Marketing, Ventas, etc. en empresas y organismos públicos.
  • Ciudadanos en general con interés en el tema, ya que, como compradores que son, han podido ser en el pasado o pueden ser en el futuro autores de quejas.

Programa

22 de octubre de 2015

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE. RECLAMACIONES Y QUEJAS

16:00 h. Entrega de documentación

16:15 h. Inauguración del curso

16:45 h. Experiencia del cliente y su impacto en la marca. Jorge Hurtado. Territory Manager para España y Portugal en Interactive Intelligence Inc.

17: 30 h. Nuevos y viejos canales para la gestión de reclamaciones y quejas. Eduardo Malpica. Responsable de Preventa para el Sur de Europa en Attitude Software

18:15 h. Pausa

18:45 h. Cómo estar orientado al cliente. Claves de la política de recursos humanos. Antonio Cruz. CEO del Grupo Aedea Comunicación

19:30 h. Mesa redonda. “Retos y oportunidades de la atención al cliente y la gestión de reclamaciones”
Participan los ponentes de la jornada
Modera: Ana Isabel Rodríguez. Catedrática del Área de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Valladolid

 

29 de octubre de 2015

OUTSOURCING DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. LOS CONTACT CENTER

16:00 h. ¿Por qué externalizar la atención al cliente? Miguel Villaescusa. Director Comercial y Marketing en Unísono

16:45 h. El Contact Center como canal de venta. Raúl Nieto. Gerente de Planificación y Control de Gestión BPO en Madison

17:30 h. Mesa redonda. “Entre la espada y la pared: desafíos para el sector de los contact center”
Participan los ponentes de la jornada
Modera: Javier Rodríguez. Profesor Contratado Doctor de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Valladolid

18:00 h. Pausa

ASPECTOS JURÍDICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y AGENTES IMPLICADOS

18:15 h. La presión de las organizaciones de consumidores en las reclamaciones frente a la industria. Antonino Joya. Jurista experto en Consumo. Ex-asesor de Dirección para asuntos jurídicos en OCU

19:15 h. El papel de la Administración cuando los servicios de atención al cliente no funcionan. Milagros Yagüe. Subdirectora General de Arbitraje y Derechos del Consumidor de AECOSAN, Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición

20:15 h. La regulación jurídica de los servicios de atención al cliente. Benjamín Peñas. Profesor Contratado Doctor del Área de Derecho Mercantil de la Universidad de Valladolid.

 

5 de noviembre de 2015

LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS COMO OPORTUNIDAD PARA LA GENERACIÓN DE VALOR. CASOS DE ÉXITO

16:00 h. Proceso de gestión de quejas como estrategia comercial defensiva y de aprendizaje. Chanthaly S.Phabmixay. Profesora Titular de Escuela Universitaria del Área de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Valladolid

16:45 h. Resolución de problemas en el sector de automoción: herramientas y casos prácticos. Jesús Pérez. Supervisor General de Calidad en IAC Group

17:30 h. Quality based on Lessons Learned. Alfredo Sanz. Director de Marketing y Relaciones Públicas en Teknia Manufacturing Group 

18:15 h. Pausa

18:45 h. Singularidades del sector sanitario. José María Eiros. Gerente del Hospital Clínico Universitario de Valladolid

19:30 h. Mesa redonda. “¿Qué se hace bien y qué se puede mejorar en la gestión de reclamaciones?”
Participan los ponentes de la jornada
Modera: Chanthaly S.Phabmixay. Profesora Titular de Escuela Universitaria del Área de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Valladolid

20:30 h. Clausura

PRESENCIAL

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